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Política de garantías

ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S.

El presente documento relaciona las políticas de garantías y procedimientos de servicio de ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S., para el manejo de averías de los productos que ésta provee al CONSUMIDOR.

Los numerales contenidos en este documento deberán ser tenidos en cuenta y seguidos por ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S y por el CONSUMIDOR con el objetivo de dar el correspondiente y oportuno trámite para la atención y solución de garantías que puedan presentarse.

I. DEFINICIONES

De conformidad con la Ley 1480 de 2011, se entenderá por:

I.I. Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

I.II Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.

I.III. Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas, según la descripción de la ficha técnica. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.

I.IV. Producto: Todo bien o servicio.

I.V. Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos. También se reputa productor, quien diseñe, produzca, fabrique, ensamble, o importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria.

I.VI. Promociones y ofertas: Ofrecimiento temporal de productos en condiciones especiales favorables o de manera gratuita como incentivo para el consumidor. Se tendrá también por promoción, el ofrecimiento de productos con un contenido adicional a la presentación habitual, en forma gratuita o a precio reducido, así como el que se haga por el sistema de incentivos al consumidor, tales como rifas, sorteos, concursos y otros similares, en dinero, en especie o con acumulación de puntos.

I.VII. Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.

II. DE LA GARANTÍA

II.I. TIEMPO DE GARANTÍA: ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S reconoce el siguiente tiempo de garantía para los productos que le sean vendidos al CONSUMIDOR. El tiempo de garantía establecido comienza a aplicar desde la fecha en que es adquirido el producto por el CONSUMIDOR en un punto de venta o través de los sitios web de ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S (www.pullman.com.co, www.amoblando.co  y www.pullmanhome.com), según se evidencie en la factura, o desde la fecha de entrega, si ésta fue posterior. 

COLCHONES

Tiempo de garantía:

ESTÁ CUBIERTO POR LA GARANTÍA

NO ESTÁ CUBIERTO POR LA GARANTÍA

ESTRUCTURA INTERNA

  • Espirales por fuera del colchón.
  • Residuos de alambres, grapas, agujas o residuos del proceso de fabricación que queden dentro del colchón.
  • Resortes o laterales que se encuentren rotos o sueltos.

RELLENO

  • Pérdida de altura en más del 10% de la medida original del colchón
  • Hundimiento de espuma atípico

TELAS Y ACABADOS

  • Esquineros sueltos o corridos, o ausencia de los mismos.
  • Dimensiones erradas del colchón, teniendo en cuenta la tolerancia permitida para su fabricación- Norma NTC 2094, el producto podrá presentar una variación de +/-2 cm sobre sus medidas nominales.
  • Costuras o manijas sueltas, descosidas o con defectos
  • Tela rasgada, con pliegues o con peeling
  • Cuando el producto haya sido adquirido en condición de Remate o sean vendidos como saldos.
  • Cuando el producto presente deformaciones ocasionados por la indebida manipulación en la instalación o transporte no reportados en el momento de recibir el producto.
  • Cuando el producto presente deformaciones, cortes, manchas, decoloraciones o daños ocasionados por:
    • La no rotación del producto.
    • El indebido ajuste del colchón a una cama o base: irregular, de medida diferente, mojada, espacio muy amplio entre tablas, entre otros.
    • Inadecuada manipulación.
    • Inundaciones, desastres naturales o exposición directa a rayos solares.
    • Humedad, sudor, quemaduras, mascotas, productos químicos, detergentes, solventes, objetos corto punzantes, rasgados por otras superficies como paredes, muros, pisos, escaleras, etc.
  • Cuando en el producto se evidencie la presencia de insectos o gérmenes, los cuales impiden la manipulación del producto y posiblemente generen contagio o riesgo para la salud.
  • Cuando el CONSUMIDOR omita u oculte información que permita establecer las causas de la afectación del producto.

BASE CAMAS, CABECEROS, MUEBLES TAPIZADOS, PINTADOS Y LAMINADOS

Tiempo de garantía:

ESTÁ CUBIERTO POR LA GARANTÍA

NO ESTÁ CUBIERTO POR LA GARANTÍA

  • Ruidos internos de la estructura resultantes de un defecto en la fabricación.
  • Infecciones o enfermedades de la madera.
  • Ruptura de la madera causada por un nudo de la misma.
  • Desajustes de los pegues y uniones del mueble.
  • Desgaste no habitual en la pintura del mueble (cuarteada, burbujas, “Piel de naranja”, levantada, pelada)
  • Pérdida de altura en más del 10% de la medida original de la espuma o hundimiento atípico.
  • Tela rasgada.
  • Costuras sueltas o con defectos.
  • Dimensiones erradas (+/- 2cm).
  • Cuando el producto haya sido adquirido en condición de Remate y sea vendido como saldos.
  • Cuando se presenten deformaciones del mueble, golpes o rayones ocasionados por la indebida manipulación en la instalación o transporte no reportados en el momento de recibir el producto.
  • Cuando el producto presente daños, cortes, manchas, decoloración o ruptura de la madera ocasionados por:
    • Golpes o uso inadecuado del producto.
    • Humedad, sudor, quemaduras, mascotas, productos químicos, detergentes, solventes, objetos corto punzantes
    • Rasgado por otras superficies como paredes, muros, pisos, escaleras, etc.
    • Inundaciones, desastres naturales o exposición al sol.
  • Cuando haya una leve variación en tonos, colores, nudos o vetas frente a la muestra exhibida en almacenes o imágenes de referencia – no son considerados defectos de fabricación. 
  • Cuando haya presencia o evidencia de insectos o gérmenes por afectación externa (no se puede manipular)

LENCERÍA

Tiempo de garantía:

ESTÁ CUBIERTO POR LA GARANTÍA

NO ESTÁ CUBIERTO POR LA GARANTÍA

  • Costuras sueltas y/o sin rematar en forros.
  • Defectos en la tela no identificadas en el control de calidad.
  • No adopción de forma estándar al desempacar (aplica para productos que vengan comprimidos).
  • Dimensiones erradas (+/- 2cm)
  • Saldos (marcados como tal)
  • Daños o deformaciones (no reportados al momento de recibir el producto)
  • Cuando se encuentren costuras dañadas por desgaste o mal uso.
  • Cuando se presenten daños en los que se evidencie una mala manipulación del producto.
  • Cuando se evidencien daños ocasionados por no seguir las instrucciones de lavado, por abrasión, humedad, sudor, quemaduras, mascotas, productos químicos, blanqueadores, ácidos, objetos corto punzantes
  • Cuando haya cambios de forma o desgaste normal del producto.
  • Evidencia de insectos o gérmenes (no se puede manipular)

II.II. PRODUCTO FUERA DEL TIEMPO DE GARANTÍA: El producto adquirido o entregado, según corresponda, fuera del período de garantía señalado en el presente documento, no estará cubierto por la misma. 

II.III. REQUISITOS PARA APLICAR LA GARANTÍA: Es requisito primordial para el reconocimiento de la garantía que el producto no presente síntomas de maltrato, mal uso o manipulación inadecuada por parte del CONSUMIDOR. En este sentido, la garantía solo cubrirá aquellos productos que el departamento técnico de ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S. indique, y ello con fundamento en la determinación de que la falla o daño en el producto obedece netamente a problemas de calidad y/o de fabricación. Para esto es indispensable que se tengan en cuenta las advertencias y recomendaciones de cuidado, uso y manipulación de los productos según se muestra en el numeral VII del presente documento.

II.IV. PRODUCTO Y DOCUMENTOS SOPORTE: Con el fin de lograr el reconocimiento de la garantía con que cuentan los productos ofrecidos por ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S., el CONSUMIDOR deberá aportar imágenes (fotos), videos o demás medios que considere pertinentes con los cuales ilustre el daño que presenta el producto, con el propósito de que ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S. pueda diagnosticar de manera clara y oportuna la aplicabilidad o inaplicabilidad de la garantía. Asimismo deberá aceptar una visita técnica presencial y/o virtual (video llamada) para obtener un diagnóstico definitivo.

II.V. ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA.

De conformidad con lo establecido por el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, la garantía comprende:

En el evento en que el transporte inicial haya sido asumido por ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S., el transporte necesario para la ejecución de la garantía será cubierto desde el mismo lugar. Si el lugar de recogida es diferente y se presentaren diferencias entre los fletes de un lugar y otro, el CONSUMIDOR asumirá la diferencia. 

En caso de que la asistencia técnica no sea el resultado de un proceso de reconocimiento de garantía, el CONSUMIDOR deberá asumir los respectivos gastos, incluyendo el transporte requerido para la prestación el servicio.

III. PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN DE GARANTÍAS Y TIEMPO DE RESPUESTA

III.I. Sin perjuicio de los medios que la Ley 1480 de 2011 dispone para el efecto, el CONSUMIDOR podrá radicar una solicitud, queja o reclamo por garantía, a través de los siguientes medios:

III.I.I. A través del dilgenciamiento del formulario PQR que se encuentra en las páginas web www.pullman.com.co, www.amoblando.co y www.pullmanhome.com, en las cuales deberá seleccionar la opción que más se ajuste a su requerimiento.

Diligenciado el formulario, encontrará la opción “ENVIAR SOLICITUD”. El sistema arrojará un código único de la solicitud (PULL/AMBL/PULLHME). Con este radicado se dará inicio a solicitud.

III.I.II. A través de la línea de servicio al cliente +57 (1) 7437414 o +57 350 2118811.

En cualquiera de los casos, nuestros asesores de servicio al cliente verificarán su solicitud y procederán con el trámite pertinente para dar respuesta a la misma dentro de los términos estipulados en nuestra normatividad.

III.II. En los términos del artículo 2 del Decreto 735 del 2013 de la Superintendencia de Industria y Comercio, para solicitar la efectividad de la garantía legal, el CONSUMIDOR estará obligado a informar el daño que tiene el producto, ponerlo a disposición de ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S en el mismo sitio en el que le fue entregado al adqui­rirlo o en los puntos de atención dispuestos para el efecto, a elección del CONSUMIDOR, y a indicar la fecha de la compra o de entrega, según corresponda.

III.III. El representante del Departamento técnico designado por ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S para la atención de garantías y/o reclamaciones de productos, deberá evaluar si ésta se encuentra dentro de los términos de garantía de acuerdo con los numerales II.I, II.II y II.II del presente documento, y comunicará al CONSUMIDOR si se hará efectiva o será negada.

Para la comunicación mediante la cual se de respuesta a la solicitud de efectividad de la garantía o reclamación se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

  1. Debe expresar por escrito y de manera sustentada las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión.
  2. Podrá enviarse al CONSUMIDOR por correo físico o correo electrónico (según como éstehaya autorizado en el formulario de PQR´s o a través de la línea de atención).
  3. Deberá remitirse a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes (literal c, numeral 3, del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011) al recibo de la solicitud de garantía, o a la fecha en que ésta se entienda completada, si exsitió requerimiento adicional por ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S. para poder realizar la evaluación.

III.IV. Si el bien o producto se encuentra aún en poder del CONSUMIDOR, en caso de que el Departamento técnico de ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S. determine y comunique la viabilidad del reconocimiento de la garantía, éste procederá a establecer comunicación directa con aquel, a efectos de coordinar las condiciones de devolución del producto adquirido y respecto del cual se está reconociendo la garantía solicitada. 

El CONSUMIDOR contará con un plazo máximo de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a aquel en que ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S. haya establecidocomunicación directa con él, para poner a disposición de aquella el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal.

Al momento de recibir el producto para dar trámite a la garantía, ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S. deberá expedir una constancia de recibo en la que se indique lo siguiente:

  1. La fecha de la recepción, 
  2. El nombre del propietario o de quien hace entrega, 
  3. Su dirección, teléfono, dirección y correo electrónico,
  4. Identificación del bien, 
  5. Los motivos de la reclamación y, 
  6. La fecha de devolución, si es posible determinarla en ese momento,.

III.V. Cuando ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S. proceda con la reparación del producto, la entrega de éste al CONSUMIDOR deberá efectuarse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente al de la recepción del bien para la reparación. En caso de que ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S. disponga de un bien en préstamo para el CONSUMIDOR mientras se efectúa la reparación, el término para la misma podrá extenderse hasta por sesenta (60) días hábiles. 

III.VI. El CONSUMIDOR garantizará que el producto reparado le pueda ser entregado sin contratiempos por parte de ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S. en el lugar por aquel indicado. En caso de que el primer intento de entrega del producto reparado sea fallido, ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S. intentará una segunda entrega a su costa. Si aún una segunda entrega no fuere posible por motivos no imputables a ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S., ésta dejará el bien a disposición del CONSUMIDOR para que sea recogido en el centro de distribución más cercano, o realizará la entrega del bien reparado, previa consignación o transferencia del valor del flete por parte de éste.

 Si el consumidor no recoge el bien ni realiza el pago del flete correspondiente, se dará aplicación a lo señalado en el numeral VI de esta Política, con miras a la declaración de bien mostrenco.

III.VII. En caso de repetirse la falla o de que el bien no admita reparación, ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S deberá informarlo dejar evidencia escrita de la elección del CONSUMIDOR sobre la forma de hacer efectiva la garantía legal, ya sea con la devolución del dinero o con el cambio del producto por otro de similares características, en los términos del artículo 12 de la Ley 1480 de 2011. En este caso, ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S procederá de conformidad con la elección del CONSUMIDOR.

 No obstante lo anterior, si el CONSUMIDOR opta por la reposición o cambio del producto y no existe disponibilidad de bienes idénticos o similares, se procederá a la devolución del dinero.

III.VIII. Cuando la solicitud de la garantía legal sea sobre acabados, ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S responderá por escrito al CONSUMIDOR, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la visita de verificación del objeto del reclamo. Este término podrá prorrogarse por un periodo igual al inicial, cuando la complejidad de la causa del reclamo así lo requiera, situación que deberá ser informada por escrito al CONSUMIDOR. A partir de la fecha de la respuesta positiva dada al CONSUMIDOR, ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S reparará el acabado objeto de reclamo dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la respuesta. Si una vez reparado el acabado se repite la falla, el CONSUMIDOR, a su elección, podrá solicitar una nueva reparación, la reposición del acabado afectado o la entrega de una suma equivalente al valor del acabado.

III.IX. Cuando el producto sea reparado en cumplimiento de una garantía legal o suplementaria, ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S entregará al CONSUMIDOR constancia de reparación indicando lo siguiente: 1. Descripción de la reparación efectuada. 2. Las piezas reemplazadas o reparadas. 3. La fecha en que el CONSUMIDOR hizo entrega del producto, y 4. La fecha estimada de devolución del producto.

III.X. En los eventos en que el CONSUMIDOR opte por la reposición del bien o el cambio del producto por otro de similares caracteríisticas, éste deberá efectuarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a aquel en el que el CONSUMIDOR ponga a disposición de ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal.

III.XI. En los eventos de controversia sobre el monto de la devolución, sobre la equivalencia del bien de reposición o cambio, o respecto del funcionamiento del bien entregado en reposición, la efectividad de la garantía legal se hará mediante la devolución del precio de venta efectivamente pagado por el producto. En todo caso, ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S y el CONSUMIDOR podrán solucionar sus controversias a través de cualquier método alternativo de solución de conflictos.

III.XII. En los casos en los que deba procederse con la devolución del dinero, ésta se reailzará a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a aquel en el que el CONSUMIDOR ponga a disposición de ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal.

La suma a devolver corresponderá con la pagada por el CONSUMIDOR.

Las demoras que se presenten en la devolución del dinero por cuenta de las gestiones de los operadores o intermediarios financieros no serán imputables a ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S.

III.XIII. Cuando el Departamento técnico de ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S determine que la garantía no será reconocida, el bien será dejado a disposición del CONSUMIDOR en el mismo lugar en que éste lo entregó a ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S.

Para tales efectos, se aplicará lo señalado en el numeral III.VI de la presente Política.

III.XIV. En ningún caso se acepta la devolución o cambio de productos de uso personal como colchones y/o lencería.

IV. CONDICIONES DE RECLAMACIÓN POR PIEZA FALTANTE

En caso de que el cliente reciba un producto incompleto, se deberá llevar a cabo el siguiente procedimiento con el fin de verificar la validez de la reclamación.

Dentro de los dos días hábiles siguientes a aquel en que se recibió el producto, el cliente deberá comunicarse con la línea de Servicio al Cliente para radicar la reclamación sobre la pieza faltante de su ítem.

Una vez el área de Servicio al Cliente reciba la reclamación y sean corroborados los datos, en el término de dos días hábiles se procederá a dar una respuesta al cliente. Dependiendo el caso, se enviará la pieza faltante o se solicitará al cliente que inicie el proceso de devolución a través de la página para enviar el producto completo.

Si el cliente no radica la reclamación podrá aplicar al derecho de retracto a través de la página, ateniéndose a lo descrito por esta política (según normativa y entendiendo que algunos de nuestros productos son prendas íntimas)

V. EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LA GARANTÍA. 

ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S. se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando previo análisis por parte del departamento técnico encargado de determinar la aplicabilidad o inaplicabilidad de las garantías, demuestre que el defecto proviene de: 1. Fuerza mayor o caso fortuito; 2. El hecho de un tercero; 3. El uso indebido del bien por parte del CONSUMIDOR, y 4. Desatención por parte del CONSUMIDOR de las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía.

VI. DE LA ASISTENCIA TÉCNICA COMPLEMENTARIA QUE PRESTA ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S

ALONDRA MUEBLES Y COLCHONES S.A.S prestará de forma complementaria y con derecho a cobro, asistencia técnica a los productos de su portafoliode conformidad con lo términos aquí señalados:

  1. ADVERTENCIAS PARA EL ÓPTIMO USO Y RECOMENDACIONES PARA EL CUIDADO DE LOS PRODUCTOS.

Sin perjuicio de que cada uno de los productos sean entregados al CONSUMIDOR con sus respectivas instrucciones, la presente política expone de manera específica las recomendaciones de uso y cuidado de cada uno de ellos, y es obligación del CONSUMIDOR conocer las recomendaciones de uso y cuidado de los productos.

VII.I. RECOMENDACIONES DE USO Y CUIDADO DE COLCHONES

VII.II. RECOMENDACIONES DE USO Y CUIDADOS DE BASE CAMAS, CABECEROS, MUEBLES TAPIZADOS, PINTADOS Y LAMINADOS

VII.III. CUIDADOS PARA TAPIZADOS EN TELA

VII.IV. CUIDADOS PARA TAPIZADOS EN CUERO SINTÉTICO:

VII.V. CUIDADOS PARA MUEBLES DE MADERA Y LAMINADOS

VII.VI. RECOMENDACIONES DE USO Y CUIDADOS DE LENCERÍA

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